세일즈포스닷컴은 2023년부터 AI 기능을 본격적으로 도입하면서, 기업용 소프트웨어 시장에서 또 한 번의 성장을 이루었습니다. 과거에는 단순히 고객정보를 관리하는 수준이었다면, 이제는 예측, 자동화, 실시간 분석까지 가능한 플랫폼으로 진화했죠. 이 글에서는 세일즈포스가 AI를 어떻게 실적 개선에 활용했는지, 자동화 도구들이 어떤 역할을 했는지, 그리고 클라우드 기반 사업 확장이 실적에 어떤 영향을 미쳤는지를 살펴보려 합니다.
AI 기능 도입 이후 달라진 실적 흐름
세일즈포스가 AI에 진심이라는 건 이미 다 아는 사실입니다. 2023년을 기점으로 AI 기능을 기존 제품군에 적극적으로 붙이기 시작했죠. 가장 대표적인 변화는 '아인슈타인 GPT'의 도입입니다. 이 기능은 단순한 챗봇을 넘어서, 영업 리드 예측, 고객 응대 자동화, 마케팅 성과 분석 등 여러 방면에서 실질적인 도움을 줬습니다.
놀랍게도, 이런 기술들이 실제 실적에 직접적인 영향을 주기 시작했습니다. 2023년 전체 매출은 전년 대비 약 18% 늘어난 316억 달러였고, AI 기능이 포함된 제품군에서만 20% 넘는 성장률을 기록했습니다. 2024년에도 이 흐름은 이어졌고, 세일즈포스는 342억 달러의 매출을 올렸습니다. 특히 AI 기능을 선호하는 고객층이 늘어나면서 계약 유지율도 상승했죠.
사용자들이 말하길, "CRM 시스템이 스스로 일하는 것 같다"고 합니다. 자동 리포트 작성, 고객 이탈 예측, 추천 기능까지… 모든 게 자동화되면서, 실제 현장에선 업무 피로도도 줄었다고 하네요. 단순히 편리함을 넘어서, '없으면 불편한' 존재가 된 거죠.
자동화 기술이 만들어낸 실질적 변화
세일즈포스가 AI를 도입하면서 동시에 자동화 기능도 함께 강화됐습니다. 예전에는 사용자가 설정하고 수동으로 데이터를 입력하던 기능들도, 이제는 시스템이 알아서 처리하는 구조로 바뀌고 있어요. 대표적인 게 ‘Flow’ 자동화 툴입니다. 몇 번의 클릭만으로 고객의 행동을 추적하고, 조건에 따라 이메일 발송, 후속 작업까지 자동으로 연결됩니다.
이 자동화 기능이 가져온 실적 효과도 꽤 큽니다. 실제로 2024년 마케팅 클라우드 부문은 15% 이상 매출이 증가했는데, 이는 자동화된 마케팅 캠페인이 크게 기여했다는 분석이 있습니다. 특히 중소기업들이 이 기능을 많이 사용하면서 진입장벽도 낮아졌고요.
또한, 고객 상담 부문에서는 'Service GPT'가 도입된 이후 평균 응답 시간이 줄어들고, 고객 불만 접수 건수도 감소했습니다. 이는 고객 경험 개선으로 이어졌고, 자연스럽게 재구매율 증가로 연결된 사례도 있죠. 시스템만 잘 꾸며놨는데 매출이 따라오니, 누가 안 쓰겠어요?
클라우드 기반 구조 확장이 실적에 준 영향
세일즈포스의 강점은 여전히 클라우드에 있습니다. 하지만 단순히 서버에 데이터를 올리는 걸 넘어서, 각 산업에 특화된 클라우드 솔루션을 제공하기 시작한 것이 최근 몇 년의 변화입니다. 예를 들어, 헬스케어용 CRM, 금융업 전용 플랫폼, 제조업 맞춤형 모듈 등 각 산업별로 세분화된 서비스를 개발해 고객 맞춤형 대응을 가능하게 했죠.
이런 접근법은 결과적으로 실적에도 영향을 미쳤습니다. 2025년 기준, ‘인더스트리 클라우드’ 부문은 전체 매출의 20% 이상을 차지하고 있고, 연평균 25% 이상의 성장률을 기록하고 있습니다. 기존 B2B 중심이던 구조에서 다양한 업종을 포섭하면서 수익 모델이 훨씬 다변화된 셈이죠.
AppExchange 플랫폼을 통한 외부 파트너 생태계도 세일즈포스의 수익 기반을 튼튼하게 해주고 있어요. 이제 단순히 '소프트웨어를 파는 회사'가 아니라, '솔루션을 중심으로 생태계를 만드는 기업'으로 진화했다고 볼 수 있습니다. 이 모든 흐름이 모여, 세일즈포스의 실적을 견고하게 만들고 있는 겁니다.
AI와 자동화, 클라우드 산업 특화 전략까지. 세일즈포스는 최근 3년 동안 단순히 기술을 적용한 게 아니라, 그 기술을 비즈니스로 전환하는 데 성공한 대표적 사례입니다. 실적 수치만 보면 단순한 성장일 수도 있지만, 그 안에는 고객 행동의 변화, 업무 방식의 혁신, 산업별 전략이 모두 녹아 있습니다. 만약 여러분이 CRM 도입을 고려 중이라면, 혹은 관련 업계에 종사 중이라면, 세일즈포스의 최근 행보를 꼭 주의 깊게 살펴보길 권합니다. 단순한 유행이 아닌, 다음 시대의 표준이 될 수도 있으니까요.